Neatvykimai: ką gali programinė įranga, o ko negali

Kiekviena užsakymų sistema žada panaikinti neatvykimus. Tačiau nė viena iš jų to negali padaryti. Neatvykimas – tai asmens sprendimas arba pamiršimas atvykti, o nė viena funkcija negali per telefoną priversti žmogaus sėsti į taksi.

Programinės įrangos galimybės yra siauresnės, tačiau vis tiek verta ją turėti. Ji gali užkirsti kelią žmonėms pamiršti. Ji gali padaryti ankstyvą atšaukimą lengvesnį nei neatvykimą. Ji gali užpildyti laisvą vietą, kai kas nors atsisako. Ji gali parodyti, kas yra nuolatiniai pažeidėjai. O tais atvejais, kai to nepakanka, ji gali paimti užstatą. Tai penkios skirtingos funkcijos, todėl verta aiškiai suprasti, kurios iš jų jums reikia.

Pirmiausia suskaičiuokite

Prieš ką nors keičiant, išsiaiškinkite, kokio dydžio yra problema. Atmintis yra prastas orientyras, nes tas klientas, kuris neatvyko ir dėl kurio šeštadienį praradote dvi valandas, įstrigo atmintyje kur kas ryškiau nei tie dvidešimt žmonių, kurie atvyko laiku.

„SalonRadar“ programoje paskyrimų ataskaita pateikia skaičius: kas buvo užsakyta, įvykdyta, atšaukta ir praleista per bet kurį laikotarpį, kartu su neatvykimų procentine dalimi, palyginta su tiksline linija, bei lentele, kurioje nurodytos savaitės užimčiausios valandos. Jei naudojate kitą programą, tą patį darbą atliks ir mėnesio žymės dienoraštyje.

Jums reikia atkreipti dėmesį į tris dalykus: kiek tokių atvejų pasitaiko; kokiose paslaugose, nes neatvykimai į ilgai trunkančius susitikimus daro kur kas didesnę žalą; ir ar tai daug žmonių, kurie neatvyksta po vieną kartą, ar keletas žmonių, kurie neatvyksta pakartotinai. Sprendimai šiais atvejais skiriasi.

Pirmasis uždavinys: užkirsti kelią žmonėms pamiršti

Dauguma neatvykusių klientų nėra nemandagūs. Jie tiesiog užsiėmę. Susitikimas buvo susitartas prieš tris savaites, o gyvenimas įvyko.

„SalonRadar“ užsakymo metu išsiunčia patvirtinimo el. laišką su pridėtu kalendoriaus failu, todėl susitikimas atsiduria kliento kalendoriuje, o vėliau – priminimas SMS žinute 24 val. prieš susitikimą ir dar vienas – 2 val. prieš susitikimą. Jums nereikia nieko nustatyti ar prisiminti ką nors išsiųsti.

24 valandų pranešimas atlieka sunkiausią darbą. Jis pasiekia klientą, kol dar yra laiko imtis veiksmų, o tai veda prie antrosios užduoties.

Antrasis uždavinys: užtikrinti, kad ankstyvas užsakymo atšaukimas taptų paprasčiausiu pasirinkimu

Atšaukimas, apie kurį pranešama prieš dieną, yra nepatogumas. Neatvykimas – nuostolis. Daugelis neatvykimų yra atšaukimai, kurių niekada nebuvo, nes atšaukti reiškė skambinti darbo valandomis ir nepatogiai atsiprašyti.

Klientai, užsisakantys paslaugas per „SalonRadar“, savo paskyroje gali matyti artėjančius vizitus ir ten pat pakeisti jų laiką arba atšaukti, nesikreipdami į nieką. Kai jie tai padaro, salonas iš karto gauna pranešimą, o laisva vieta vėl tampa prieinama internetu.

Atrodo neteisinga palengvinti atšaukimą. Tačiau tai teisinga. Jūs nepadidinate neatvykstančių žmonių skaičiaus. Jūs tiesiog sužinote apie juos anksčiau.

Trečioji užduotis: užpildyti laisvą laiką

Atšauktas laikas prarandamas tik tada, jei jo neperima niekas kitas. Kai klientas ieško laiko dieną, kuri jau užpildyta, jis gali įtraukti save į tos dienos laukimo sąrašą, pasirinkti konkrečią paslaugą ar specialistą. Kai užsakymas tą dieną atšaukiamas, žmonėms, laukusiems atitinkamo laiko, automatiškai siunčiamas el. laiškas pagal jų įtraukimo į sąrašą tvarką, ir jie turi trumpą laiką, per kurį gali jį užsisakyti.

Jūsų komanda taip pat gali matyti laukiančiųjų sąrašą ir, žinodama, kad ponia Petrauskienė sutiktų bet kurį ketvirtadienį, rankiniu būdu paversti įrašą rezervacija.

Ketvirta užduotis: atpažinkite nuolatinius pažeidėjus

Kiekvienoje kliento kortelėje matoma visa apsilankymų istorija, įskaitant atšaukimus ir neatvykimus. Vienas praleistas susitikimas per ketverius metus – tai tiesiog bloga diena. Keturi per šešis mėnesius – tai jau tendencija, ir jūs turite teisę į ją reaguoti: paprašyti patvirtinimo telefonu, užsakyti laiką tik ramesniais laikotarpiais arba nustoti siūlyti paslaugas šeštadienio rytais.

Taip pat yra bendras lygmuo. Jei klientas nuolat neatvyksta, galite pateikti rizikos ataskaitą. Ji pirmiausia patenka į moderatorių peržiūrą, ir tik patvirtinta ataskaita tampa įspėjimu, kurį mato kiti „SalonRadar“ salono nariai, jei tas pats asmuo užsisako pas juos paslaugas. Atitikimas nustatomas pagal el. paštą ir telefono numerį, niekada pagal vardą. Apibendrinimai turi būti pagrįsti faktais ir trumpi, o laukiančios ar atmestos ataskaitos niekam kitam nerodomos. Tai skirta nedideliam skaičiui žmonių, kurie taip elgiasi su vienu salonu po kito, o ne tiems, kurie vieną kartą pramiegojo.

Užduotis Nr. 5: įtraukite kažką, kas būtų svarbu

Užstato paėmimas arba kortelės užlaikymas yra stipriausia atgrasymo priemonė, o ilgų ar brangių paskyrimų atveju tai dažnai yra tinkamiausias sprendimas. „SalonRadar“ sistemoje atšaukimo taisykles nustatote vieną kartą: kiek laiko prieš paskyrimą klientas gali atšaukti nemokamai ir kokia suma bus nuskaičiuota už pavėluotą atšaukimą arba neatvykimą. Kliento kortelė autorizuojama, kai jis užsisako internetu, ir suma nuskaičiuojama tik tuo atveju, jei įvyksta viena iš minėtų situacijų.

Naudokite tai atsargiai. Avansas už dvidešimties minučių plaukų kirpimą nuolatinei klientei, kuri lankosi jau dešimt metų, rodo, kad jūs ja nepasitikite. Avansas už keturių valandų plaukų spalvos koregavimą asmeniui, kurio niekada nesate matę, yra tiesiog protingas sprendimas. Dauguma salonų, kurie tinkamai naudoja avansus, juos taiko ilgoms paslaugoms ir pirmiesiems apsilankymams, o visiems kitiems to nedaro.

Protinga veiksmų seka

1. Stebėkite situaciją mėnesį. Galbūt pastebėsite, kad problema yra mažesnė arba labiau koncentruota, nei atrodo.
2. Įsitikinkite, kad priminimai pasiekia žmones. Neteisingi telefono numeriai – tylusis žudikas. Patikrinkite visų, kurie neatvyko į susitikimą, numerius.
3. Pasakykite klientams, kad jie gali atšaukti vizitą internetu, ir laikykitės šio pažado. Įtraukite tai į patvirtinimą. Pasakykite tai registratūroje.
4. Paverskite užpildytas dienas laukimo sąrašais. Paminėkite tai, kai tenka pasakyti: „Atsiprašau, penktadienį laisvų vietų nėra“.
5. Nustatykite užstatą už ilgiausias paslaugas, jei skaičiai rodo, kad būtent jos kelia problemų.
6. Sprendžiate problemas su keliais žmonėmis. Tylus pokalbis su penkiais nuolatiniais pažeidėjais duos daugiau naudos nei taisyklė, skirta penkiems šimtams žmonių, kurie jūsų niekada nenuvylė.

Tada vėl įvertinkite. Jei rodiklis sumažėjo perpus, viskas eina gerai. Jis niekada nebus lygus nuliui, o salonas, kuriam reikia, kad jis būtų lygus nuliui, turi kainodaros problemą, o ne programinės įrangos problemą.