Электронные рассылки для салонов: как вернуть ушедших клиентов

Где-то в вашем списке клиентов есть несколько сотен человек, которым вы понравились, которые приходили три или четыре раза, а потом перестали. Ничего плохого не случилось. Они переехали, сменили работу, попробовали заведение поближе к офису или просто утратили привычку. Большинство из них вернулись бы, если бы что-то напомнило им о вашем существовании.

Именно для этого и нужна электронная почта. А не еженедельный информационный бюллетень, о котором никто не просил. Короткое, целенаправленное сообщение, отправляемое несколько раз в год тем, кто выразил желание получать от вас новости.

Начните с тех, кому вам разрешено писать

Согласно правилам ЕС, клиент, предоставивший вам свой адрес электронной почты для подтверждения бронирования, не дал согласия на получение маркетинговых сообщений. Он должен дать на это отдельное согласие, а также иметь возможность легко отказаться от подписки. Это требование закона, а также вопрос хороших манер: люди, которые не просили присылать им письма, не будут их читать, а некоторые даже пометят их как спам, что ухудшит доставку писем всем остальным.

SalonRadar по своему дизайну решает эту задачу. При бронировании клиентам предлагается по желанию поставить галочку в поле «Маркетинг». Кампании могут достигать только тех, кто поставил эту галочку. Число получателей, которое вы видите при создании кампании, — это количество клиентов, давших согласие и соответствующих критериям, а каждое электронное письмо содержит ссылку для отписки, которая вступает в силу немедленно. Настроек, позволяющих отключить эту функцию, нет.

Определите цель, прежде чем писать

Основная ценность заключается в формировании аудитории. Вы можете фильтровать по:

• Последнее посещение. Все, кто не был у вас в течение четырех месяцев.
• Тип клиента. Новый или постоянный.
• Общая сумма трат. Ваши пятьдесят лучших клиентов заслуживают другого сообщения, чем те, кто приходил только один раз.
• История посещений. Клиенты, которые воспользовались услугой или не воспользовались ею в течение определённого количества дней. «Постоянные клиенты, которые не делали окрашивание в течение последних десяти недель» — это список людей, у которых проступают корни волос.
• Предпочтительный язык.
• Порода и размер питомца, если вы занимаетесь грумингом.

Динамический подсчёт показывает, сколько клиентов, давших согласие, соответствуют критериям при настройке фильтров. Если их одиннадцать — пишите одиннадцати. Письмо, которое явно актуально для конкретного получателя, приносит больше пользы, чем остроумное письмо, разосланное всем подряд.

Четыре кампании, которые стоит запустить

Возвращение клиентов

Целевая аудитория: постоянные клиенты, последнее посещение которых было более пяти месяцев назад. Сообщение: два предложения и кнопка бронирования. «Давно не виделись. Мы будем рады вас видеть». Если вы добавляете поощрение, пусть это будет промокод, ограниченный одним использованием на клиента, чтобы вы могли точно отследить, кто вернулся именно благодаря ему.

«Ваш срок подходит»

Целевая аудитория: постоянные клиенты, которые не пользовались конкретной услугой в течение последних десяти недель. На самом деле это не маркетинг. Это услуга, и клиенты, как правило, воспринимают её именно так.

Введение

Целевая аудитория: клиенты, которые пользовались услугой А, но никогда не пробовали услугу Б; постоянные посетители процедур по уходу за лицом, которые никогда не пробовали пилинг; клиенты, которые приходят на стрижку, но никогда не пробовали косметические процедуры. Один короткий абзац о том, что это такое и кому подходит.

Заполнитель на тихую неделю

Аудитория: ваши постоянные клиенты. Сообщение: «У нас неожиданно появились свободные места на следующей неделе». Используйте этот прием с умом. Он работает именно потому, что бывает редко.

Как его составить

Редактор создает письмо из простых блоков: заголовок, текст, изображение, кнопка. Оно оформлено в стиле вашего салона, и вы можете предварительно просмотреть его перед отправкой. Поля сменных данных, такие как имя клиента, заполняются индивидуально для каждого получателя. Кнопка ведет на вашу страницу бронирования, если вы не измените это.

Если ваши клиенты говорят на нескольких языках, подготовьте версию для каждого из них. Каждый получатель получит сообщение на своем предпочтительном языке в рамках одной и той же рассылки.

Несколько полезных советов:

• Одно письмо, одна идея, одна кнопка. Если вы хотите сказать две вещи, отправьте два письма с интервалом в месяц.
• Напишите тему письма так, как будто вы пишете SMS другу. Письмо с темой «Ваши корни позвонили» откроют. А вот «Осенний бюллетень, выпуск № 4» — нет.
• Пишите в стиле вашего салона. Если вы любите поболтать с клиентами в кресле, поболтайте и в письме.
• Сохраните то, что работает, в качестве шаблона. Кампания по возвращению клиентов в следующем сезоне займет всего пять минут.

Вы можете отправить его сразу или запланировать на более поздний срок. В случае запланированной кампании аудитория определяется на момент отправки, поэтому те, кто забронирует услугу в промежуточный период, автоматически исключаются из списка для возвращения, и вам не нужно ничего делать.

Помогло ли это?

После отправки на странице кампании отображаются данные о доставке и о том, как получатели взаимодействовали с ней, с разбивкой по языкам. Самый важный показатель находится ниже: количество бронирований и выручка, приписанная данной кампании. Просмотры — это лишь пустая статистика. Главное — бронирования.

Не ждите чудес. Если рассылка по возвращению двухсот утраченных клиентов приведёт к возвращению десяти из них, это значит, что десять человек, которые ушли, вернулись благодаря двадцати минутам работы, и некоторые из них останутся с вами на долгие годы.

Один технический момент, который стоит учесть

По умолчанию рассылки отправляются с общего адреса SalonRadar. Вы можете вместо этого отправлять их со своего собственного домена, чтобы письмо пришло с адреса [email protected]. Вы вводите домен, SalonRadar предоставляет вам несколько записей DNS для добавления у вашего провайдера домена, и после их проверки рассылки автоматически переключаются на новый адрес. Это выглядит более профессионально и помогает вашим письмам попадать в папку «Входящие». Если настройка DNS не входит в круг ваших интересов, тот, кто создавал ваш сайт, сможет сделать это за десять минут.

Как часто?

Меньше, чем вы думаете. Четыре–шесть рассылок в год на одного человека — вполне достаточно. Каждое отправленное вами письмо расходует часть того доброго отношения, благодаря которому они поставили галочку. Используйте его на то, что они будут рады получить.