Неявки: что может программное обеспечение, а что — нет

Каждый инструмент бронирования обещает покончить с неявками. Ни один из них не способен этого сделать. Неявка — это когда человек решает или забывает прийти, и ни одна функция не может проникнуть через телефон и посадить кого-то в такси.

Возможности программного обеспечения более ограничены, но все равно стоит им воспользоваться. Оно может помочь людям не забыть о встрече. Оно может сделать раннюю отмену более удобной, чем просто неявка. Оно может заполнить освободившееся место, когда кто-то отказывается от встречи. Оно может показать, кто из клиентов систематически не приходит на встречи. А для тех случаев, когда всего этого недостаточно, оно может взимать залог. Это пять разных задач, и важно четко понимать, какая из них вам нужна.

Сначала посчитайте

Прежде чем что-либо менять, выясните, насколько серьезна проблема. Память — плохой ориентир, ведь тот, кто не явился на прием и лишил вас двухчасовой окраски волос в субботу, запоминается гораздо ярче, чем те двадцать человек, которые пришли вовремя.

В SalonRadar отчет о записях на приём предоставляет вам статистику: что было забронировано, выполнено, отменено и пропущено за любой период, с указанием процента неявки по сравнению с целевым показателем, а также таблицу самых загруженных часов недели. Если вы используете что-то другое, то те же функции выполняют отметки в ежедневнике за месяц.

Вам нужно обратить внимание на три аспекта. На количество таких случаев. На то, какие именно услуги затронуты, поскольку неявки на длительные приёмы наносят гораздо больший ущерб. И на то, идет ли речь о многих людях, у которых это случается по одному разу, или о нескольких людях, у которых это происходит неоднократно. Решения в каждом из этих случаев будут разными.

Задача номер один: не дать людям забыть

В большинстве случаев люди, не явившиеся на встречу, не ведут себя невежливо. Просто они заняты. Встреча была назначена три недели назад, а за это время в жизни произошли неожиданности.

SalonRadar отправляет подтверждение по электронной почте при бронировании с вложенным файлом календаря, благодаря чему запись попадает в личный календарь клиента, а затем — SMS-напоминание за 24 часа и ещё одно — за 2 часа до визита. Вам не нужно ничего настраивать или помнить о том, чтобы что-то отправлять.

Ключевую роль играет круглосуточное уведомление. Оно приходит, пока ещё есть время что-то предпринять, что приводит к решению второй задачи.

Задача № 2: сделать раннюю отмену самым простым вариантом

Отмена за день до встречи — это неприятность. Неявка — это убыток. Многие случаи неявки — это отмены, которые так и не произошли, потому что отмена означала телефонный звонок в рабочее время и неловкие извинения.

Клиенты, бронирующие через SalonRadar, могут просматривать свои предстоящие визиты в личном кабинете и переносить или отменять их прямо там, не обращаясь к кому-либо. Когда они это делают, салон сразу получает уведомление, и время в расписании вновь становится доступным для бронирования онлайн.

Кажется неправильным упрощать отмену бронирования. Но это правильно. Вы не увеличиваете количество людей, которые не придут. Вы просто узнаете об этом раньше.

Задача № 3: заполнить освободившееся место

Отменённое время посещения считается потерянным только в том случае, если его никто другой не займёт. Когда клиент ищет время в день, который уже заполнен, он может встать в список ожидания на эту дату, при желании указав конкретную услугу или специалиста. Когда бронирование на этот день отменяется, людям, ожидающим подходящего времени, автоматически отправляется электронное письмо в порядке их вступления в список, и у них появляется небольшой промежуток времени, чтобы его занять.

Ваша команда тоже может видеть список ожидания и вручную преобразовать запись в бронирование, если знает, что госпожа Петраускене готова прийти в любой четверг.

Задача № 4: узнайте своих «постоянных нарушителей»

На каждой карточке клиента отображается полная история посещений, включая отмены и неявки. Одна пропущенная встреча за четыре года — это просто неудачный день. Четыре за шесть месяцев — это уже тенденция, и у вас есть право реагировать на нее: просить подтверждения по телефону, назначать встречи только в менее загруженное время или перестать предлагать клиенту субботние утра.

Есть и общий уровень. Если клиент неоднократно не приходит на прием, вы можете подать отчет о риске. Сначала он поступает на модерацию, и только одобренный отчет становится предупреждением, которое видит другой салон на SalonRadar, если тот же человек бронирует у них услугу. Сопоставление происходит по электронной почте и телефону, но ни в коем случае не по имени. Краткое изложение должно быть фактологическим и лаконичным, а отчеты, находящиеся на рассмотрении или отклоненные, никому не показываются. Эта функция предназначена для небольшого числа людей, которые так поступают с одним салоном за другим, а не для тех, кто однажды просто проспал.

Задача № 5: создайте стимул

Взимание залога или блокировка карты — самое сильное сдерживающее средство, и для длительных или дорогостоящих процедур это часто является правильным решением. В SalonRadar вы один раз настраиваете политику отмены бронирования: за сколько времени до процедуры клиент может отменить бронирование бесплатно, а также какая сумма взимается за позднюю отмену или неявку. Карта клиента авторизуется при онлайн-бронировании, и списание производится только в случае одного из указанных событий.

Используйте их с умом. Предоплата за двадцатиминутную стрижку челки дает понять постоянной клиентке, которая приходит к вам уже десять лет, что вы ей не доверяете. Предоплата за четырёхчасовую коррекцию цвета для человека, с которым вы никогда не встречались, — это просто разумный шаг. Большинство салонов, которые грамотно используют предоплату, применяют её к длительным услугам и первым визитам, а в остальных случаях не настаивают на ней.

Разумная последовательность действий

1. Проведите анализ в течение месяца. Возможно, вы обнаружите, что проблема не так велика или более локализована, чем кажется.
2. Убедитесь, что напоминания доходят до людей. Неверные номера телефонов — незаметный убийца. Проверяйте номера всех, кто не явился на визит.
3. Сообщите клиентам, что они могут отменить визит онлайн, и действуйте в соответствии с этим. Укажите это в подтверждении. Сообщите об этом на ресепшне.
4. Превратите дни с полной загрузкой в списки ожидания. Упоминайте об этом, когда приходится говорить: «Извините, в пятницу мест нет».
5. Введите залог для самых длительных процедур, если статистика показывает, что именно они являются «больной точкой».
6. Работайте с отдельными клиентами. Тихая беседа с пятью «рецидивистами» принесет больше пользы, чем правило, направленное на пятьсот человек, которые никогда вас не подводили.

Затем измерьте показатели снова. Если показатель снизился вдвое — вы на правильном пути. Он никогда не будет равен нулю, и у салона, которому нужно, чтобы он был равен нулю, проблема в ценообразовании, а не в программном обеспечении.